2024-2025_СМВ-2021_plx_Управление конфликтными ситуациями на предприятиях сервиса_Сервис в индустрии моды и красоты

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

«ИНСТИТУТ ПИЩЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ДИЗАЙНА»

- филиал Государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Нижегородский государственный инженерно-экономический университет»

г. Нижний Новгород

туризма и гостеприимства

Закреплена за кафедрой

рабочая программа дисциплины (модуля)

Управление конфликтными ситуациями на предприятиях сервиса

"____"_________________ 2021 г.

Заведующий выпускающей кафедрой

УТВЕРЖДАЮ

Учебный план

СМВ-2021.plx

43.03.01 Сервис

____________________

зачеты 7

Виды контроля в семестрах:

самостоятельная работа

аудиторные занятия

Общая трудоемкость

Часов по учебному плану

4 ЗЕТ

Форма обучения

очная

Квалификация

бакалавр

144

в том числе:

УП: СМВ-2021.plx

стр. 2

Программу составил(и):

к. п. н., доцент, Костылева Е.А. _________________

Рецензент(ы):

_________________

Управление конфликтными ситуациями на предприятиях сервиса

Рабочая программа дисциплины

разработана в соответствии с ФГОС ВО:

Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования - бакалавриат по направлению подготовки 43.03.01 Сервис (приказ Минобрнауки России от 08.06.2017 г. № 514)

43.03.01 Сервис

составлена на основании учебного плана:

утвержденного советом филиала от 25.06.2021 протокол № 5.

Протокол от __ __________ 2021 г. № __

Срок действия программы: 2021-2025 уч.г.

Зав. кафедрой к.э.н., доцент Клюева Юлия Семеновна _______________

туризма и гостеприимства

Рабочая программа одобрена на заседании кафедры

_______________

Методист

Согласовано с Зав. УМО (или инженер по качеству) _______________

УП: СМВ-2021.plx

стр. 3

Протокол от __ __________ 2025 г. № __

Зав. кафедрой к.э.н., доцент Клюева Юлия Семеновна

туризма и гостеприимства

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для

исполнения в 2025-2026 учебном году на заседании кафедры

__ __________ 2025 г.

Зав. выпускающей кафедрой

Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Протокол от __ __________ 2024 г. № __

Зав. кафедрой к.э.н., доцент Клюева Юлия Семеновна

туризма и гостеприимства

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для

исполнения в 2024-2025 учебном году на заседании кафедры

__ __________ 2024 г.

Зав. выпускающей кафедрой

Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Протокол от __ __________ 2023 г. № __

Зав. кафедрой к.э.н., доцент Клюева Юлия Семеновна

туризма и гостеприимства

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для

исполнения в 2023-2024 учебном году на заседании кафедры

Зав. выпускающей кафедрой

__ __________ 2023 г.

Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Протокол от __ __________ 2022 г. № __

Зав. кафедрой к.э.н., доцент Клюева Юлия Семеновна

туризма и гостеприимства

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для

исполнения в 2022-2023 учебном году на заседании кафедры

__ __________ 2022 г.

Зав. выпускающей кафедрой

Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

стр. 4

УП: СМВ-2021.plx

1. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)

1.1

Цель – формирование целостного представления о структуре и содержании курса «Управление конфликтными ситуациями на предприятиях сервиса», знакомство с основными категориями, понятиями, теориями, конфликтологии как науки, современные представлкения о конфликте, его роли и значимости в развитии общества и человека.

2. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) В СТРУКТУРЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ

Цикл (раздел) ОП:

Б1.В.ДВ.06

2.1

Требования к предварительной подготовке обучающегося:

2.1.1

Культура и межкультурное взаимодействие

2.1.2

Командообразование

2.1.3

Самоменеджмент

2.1.4

Основы композиции

2.1.5

Производственная (организационно-управленческая) практика

2.1.6

Спецрисунок

2.1.7

Цветоведение и колористика

2.1.8

История (история России, всеобщая история)

2.1.9

История искусств

2.1.10

Учебная (ознакомительная) практика

2.1.11

Философия

2.1.12

Дизайн предприятий красоты

2.1.13

Нижегородские народно-художественные промыслы в сервисной деятельности

2.1.14

Психология профессиональной деятельности

2.1.15

Сервисология

2.2

Дисциплины (модули) и практики, для которых освоение данной дисциплины (модуля) необходимо как предшествующее:

2.2.1

Технология продаж сервисных услуг в индустрии моды и красоты

2.2.2

Выполнение и защита выпускной квалификационной работы

2.2.3

Преддипломная практика

2.2.4

Организация контактной зоны на предприятиях индустрии моды и красоты

2.2.5

Современные формы и методы в системе обслуживания потребителей

3. КОМПЕТЕНЦИИ ОБУЧАЮЩЕГОСЯ, ФОРМИРУЕМЫЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)

УК-5Способен воспринимать межкультурное разнообразие общества в социально-историческом, этическом и философском контекстах

УК-5.1Знает основные категории философии, интерпретирует историю России в контексте мирового исторического развития

УК-5.2Умеет учитывать при социальном и профессиональном общении историческое наследие и социокультурные традиции различных социальных групп, этносов и конфессий, включая мировые религии, философские и этические учения

УК-5.3Владеет принципами недискриминационного взаимодействия при личном и массовом общении в целях выполнения профессиональных задач и усиления социальной интеграции

ПК-2Готов работать в контактной зоне с потребителем, консультировать, согласовывать виды, формы и объем сервисной услуги

ПК-2.1Знает клиентоориентированные технологии в сервисной деятельности, принципыи методы выбораорганизационныхрешений дляформированиясервиснойсистемыобслуживания,развитияклиентурныхотношенийпредприятийв сфере индустрии моды и красоты

ПК-2.2Умеет осуществлять координацию и обосновывать выбор организационных решений для формирования сервисной системы обслуживания и развития клиентурных отношений предприятий в сфере индустрии моды и красоты

стр. 5

УП: СМВ-2021.plx

ПК-2.3Владеет навыками выбора организационных решений для формирования сервисной системы обслуживания, развития клиентурных отношений

В результате освоения дисциплины (модуля) обучающийся должен

3.1

Знать:

3.1.1

- основные категории и понятия конфликтологии и навыки владения ее категориальным аппаратом в анализе жизненных ситуаций; раскрытии сущности, описания структуры и динамики конфликта;

3.2

Уметь:

3.2.1

- аргументированно представлять свою точку зрения в ситуациях разной степени сложности;

3.2.2

- использовать методы и основы социального, социально-психологического и психологического управления конфликтами в работе с конфликтными личностями.

3.3

Владеть:

3.3.1

- навыками аргументированно представлять свою точку зрения в ситуациях разной степени сложности;

3.3.2

использовать методы и основы социального, социально-психологического и психологического управления конфликтами в работе с конфликтными личностями.

Наименование разделов и тем /вид занятия/

Литература

Часов

Компетен-

ции

Семестр / Курс

Код занятия

Инте

ракт.

Примечание

4. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)

Раздел 1. Модуль 1. Понятие и сущность конфликта

1.1

Модульная единица 1. Введение в конфликтологию /Лек/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

1.2

Модульная единица 1. Введение в конфликтологию /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

1.3

Модульная единица 1. Введение в конфликтологию /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

1.4

Модульная единица 1. Введение в конфликтологию /Ср/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

1.5

Модульная единица 2. Теоретические основы конфликтологии /Лек/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

1.6

Модульная единица 2. Теоретические основы конфликтологии /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

1.7

Модульная единица 2. Теоретические основы конфликтологии /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

1.8

Модульная единица 2. Теоретические основы конфликтологии /Ср/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

1.9

Модульная единица 3. Теории механизмов возникновения конфликтов /Лек/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

1.10

Модульная единица 3. Теории механизмов возникновения конфликтов /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

стр. 6

УП: СМВ-2021.plx

1.11

Модульная единица 3. Теории механизмов возникновения конфликтов /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

1.12

Модульная единица 3. Теории механизмов возникновения конфликтов /Ср/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

Раздел 2. Модуль 2. Управление конфликтом

2.1

Модульная единица 4. Технологии управления конфликтами /Лек/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.2

Модульная единица 4. Технологии управления конфликтами /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.3

Модульная единица 4. Технологии управления конфликтами /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.4

Модульная единица 4. Технологии управления конфликтами /Ср/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.5

Модульная единица 5. Теории поведения личности в конфликте /Лек/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.6

Модульная единица 5. Теории поведения личности в конфликте /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.7

Модульная единица 5. Теории поведения личности в конфликте /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.8

Модульная единица 5. Теории поведения личности в конфликте /Ср/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.9

Модульная единица 6. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов /Лек/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.10

Модульная единица 6. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.11

Модульная единица 6. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.12

Модульная единица 6. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов /Ср/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.13

Модульная единица 7. Конфликты в организации /Лек/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

стр. 7

УП: СМВ-2021.plx

2.14

Модульная единица 7. Конфликты в организации /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.15

Модульная единица 7. Конфликты в организации /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.16

Модульная единица 8. Управление конфликтами в организации /Лек/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.17

Модульная единица 8. Управление конфликтами в организации /Лек/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.18

Модульная единица 8. Управление конфликтами в организации /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.19

Модульная единица 8. Управление конфликтами в организации /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.20

Модульная единица 8. Управление конфликтами в организации /Пр/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.21

Модульная единица 8. Управление конфликтами в организации /Ср/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

2.22

ЗАЧЕТ С ОЦЕНКОЙ /Зачёт/

Л1.1 Л1.2Л2.1 Л2.2

Э1

УК-5.1 УК-5.2 УК-5.3

5. ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

5.1. Контрольные вопросы и задания

1. Основные этапы развития конфликтологии

2 .Сущность конфликта и его причины

3. Становление конфликтологии как самостоятельной науки

4. Понятие конфликта. Определение его сущности

5. Подходы в понимании сущности конфликта

6. Функции и границы конфликтов

7. Классификация конфликтов

8. Описательные модели структуры конфликта

9. Объект и предмет конфликтного процесса

10. Субъекты конфликтного процесса

11. Основные этапы, периоды и стадии конфликта

22. Модель развития конфликта

13. Схема развития конфликта

14. Философия управления конфликтами

15. Методы сбора социальной информации

16. Методики анализа конфликта

17.Информационная модель конфликта

18. Алгоритм анализа и оценки ситуации в конфликте

19. Прогнозирование конфликта в организации

20. Бизнес-конфликты, их виды

21. Предупреждение конфликтов: управленческий подход

22.Основные направления управленческого подхода в предупреждении

конфликтов

23.Предупреждение конфликтов и качество менеджмента организации

24. Структурирование конфликтов в организации

25. Структурные методы управления конфликтом

стр. 8

УП: СМВ-2021.plx

26. Организационные изменения и конфликты, связанные с ними

27. Стратегия поведения в конфликте

28. Стратегия уклонения

29. Стратегия компромисса

30. Стратегия ухода

31. Стратегия сотрудничества

32. Стратегия приспособления

33. Техника решения конфликтных ситуаций

34. Социально-психологические технологии управления конфликтами

35. Методы позитивного поведения

36.Причины конфликтов в организации

37. Предмет конфликтологии

38. Методы исследования конфликтов и управления ими

39. Основные структурные элементы конфликта

40. Понятие и основные виды конфликтогена

41.Конфликты и трансактный анализ

42. Основные положения теории трансактного анализа

43. Содержание управления конфликтами

44. Типы конфликтных личностей

45. Технологии рационального поведения в конфликте

46. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов

47. Модели поведения партнеров в переговорном процессе

48. Основные психологические концепции внутриличностных конфликтов

49. Понятие межличностного конфликта и его особенности.

50. Сферы проявления межличностных конфликтов

51. Управление межличностными конфликтами

52. Понятие групповых конфликтов и их классификация.

53. Конфликт «личность — группа»

54. Межгрупповые конфликты

55. Источники конфликтов в сфере управления

56. Классификация конфликтов в сфере управления

5.2. Темы письменных работ

1. Особенности региональных конфликтов.

2. Классификация региональных конфликтов.

3. Управление региональными конфликтами

4. Управление глобальными конфликтами

5. Корпоративные конфликты. Гринмэйл. Недружественные поглощения

6. Базисная классификация конфликтов по А.Я. Анцупову и А.И.

Шипилову

7. Американский профессор Н. Смелзер о конфликтах в организациях

8. Конфликтное трансграничное, межэтническое пространство

современной России

9. Социология конфликта

10. Развитие конфликтологии в России

11. Взгляды на конфликты в политологии, психологии и трудах по

управлению

12. Когнитивистские подходы: конфликт как когнитивный феномен

13. Основные типы организационных конфликтов по Ф. Лютенсу

14 .Социальные конфликты: понятие и сущность

15 .Политические конфликты: понятие и сущность

16. Глобальные конфликты: понятие и сущность

17. Функциональная и конфликтная модели общества

18. Горизонтальные и вертикальные коммуникации в организации

19. Роль корпоративной культуры в разрешении конфликтов

20. Эффективное управленческое решение как условие предупреждения и

разрешения конфликта

5.3. Фонд оценочных средств

В ПРИЛОЖЕНИИ

Тесты, вопросы к зачету

5.4. Перечень видов оценочных средств

6. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)

6.1. Рекомендуемая литература

6.1.1. Основная литература

стр. 9

УП: СМВ-2021.plx

Авторы, составители

Заглавие

Издательство, год

Л1.1

Овруцкая, Г. К.

Общая конфликтология: учебное пособие

Ростов-на-Дону, Таганрог: Издательство Южного федерального университета, 2018

Л1.2

Ратников В. П.

Конфликтология: учебник

Москва: Юнити-Дана, 2015

6.1.2. Дополнительная литература

Авторы, составители

Заглавие

Издательство, год

Л2.1

Клачкова, О. А.

Конфликтология: практикум

Комсомольск-на-Амуре, Саратов: Амурский гуманитарно-педагогический государственный университет, Ай Пи Ар Медиа, 2019

Л2.2

Р‘РѕР±СЂРµС€РѕРІР° Р. Рџ., Р’РѕСЂРѕР±СЊРµРІ Р’. Рљ.

РљРѕРЅС„Р»РёРєС‚РѕР»РѕРіРёСЏ. РџСЂР°РєС‚РёРєСѓРј: СѓС‡РµР±РЅРѕРµ РїРѕСЃРѕР±РёРµ

РћСЂРµРЅР±СѓСЂРі: РћСЂРµРЅР±СѓСЂРіСЃРєРёР№ РіРѕСЃСѓРґР°СЂСЃС‚РІРµРЅРЅС‹Р№ СѓРЅРёРІРµСЂСЃРёС‚РµС‚, 2015

6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"

Э1

ЭБС УНИВЕРСИТЕТСКАЯ БИБЛИОТЕКА ОНЛАЙН

6.3.1 Перечень программного обеспечения

6.3.1.1

MS Windows

6.3.1.2

MS Office

6.3.2 Перечень профессиональных баз данных и информационных справочных систем

6.3.2.1

Консультант +

7. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)

1208 Учебный кабинет гуманитарных и социальных дисциплин

-комплект учебной мебели на 30 обучающихся (ученические столы, ученические стулья, доска ученическая),

-экран, телевизор на мобильной стойке

- портреты писателей – 12 шт.

1208 Учебный кабинет гуманитарных и социальных дисциплин

-комплект учебной мебели на 30 обучающихся (ученические столы, ученические стулья, доска ученическая),

-экран, телевизор на мобильной стойке

- портреты писателей – 12 шт.

Кабинет проектного обучения, Коворкинг-центр; курсового проектирования и самостоятельной работы.

Мебель на 30 студентов, проектор, доска, принтер, плоттер, сенсорная панель.

8. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО ОСВОЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)

Методические указания к занятиям (очная форма обучения):

Учебные занятия по дисциплине проводятся в форме:

- лекций по основным темам и разделам дисциплины в соответствии с тематическим планом соответствующей формы обучения.

- практических (семинарских) занятий в соответствии с методическими указаниями к их выполнению.

Изучение дисциплины производится в тематической последовательности. Лекции по дисциплине читаются с использованием мультимедийной техники. Практическим занятиям предшествуют лекции.

Промежуточный контроль знаний заочной формы обучения осуществляется в форме защиты практических работ, по вопросам к зачету с оценкой.

Методические указания к занятиям (заочная форма обучения):

Освоение дисциплины по заочной форме обучении проводится в форме лекций, практических занятий и внеаудиторной самостоятельной работы, обучающихся в течение семестра.

Внеаудиторная самостоятельная работа осуществляется в следующих формах:

-самостоятельное изучение теоретического материала (оформление конспектов);

-подготовка к семинарским занятиям;

-выполнение индивидуальных заданий;

-подготовка к выполнению практических заданий в межсессионный период.

Самостоятельную работу по дисциплине следует начать сразу же после установочной лекции и получения задания. Для работы необходимо ознакомиться с учебным планом группы и установить, какое количество часов отведено учебным планом в целом на изучение дисциплины, на аудиторную работу с преподавателем на лекционных и практических (семинарских) занятиях, а также на самостоятельную работу.

Целесообразно начать работу с изучения теоретического материала, основных терминов и понятий курса с письменных

стр. 10

УП: СМВ-2021.plx

ответов.

Теоретический материал по тем темам, которые вынесены на самостоятельное изучение, обучающийся прорабатывает в соответствии с вопросами для подготовки к зачету и составляет в отдельной тетради письменный конспект ответа объемом не более 1 страницы на один вопрос (план-конспект). К началу сессии обучающийся готовит к аудиторной работе с преподавателем список вопросов, которые не удалось разобрать самостоятельно в межсессионный период, а также тетрадь с планами-конспектами по самостоятельному изучению теоретического материала дисциплины. Наличие таких планов-конспектов является одним из необходимых условий допуска студента для сдачи зачета с оценкой.